Begini Cara DANA Menjaga Kepuasan Para Penggunanya

Akseptasi pembayaran digital yang makin meningkat, tak luput dari kemampuan masyarakat yang kian adaptif terhadap perkembangan teknologi terkini. Untuk memastikan pengalaman transaksi digital yang optimal, pengguna menjadi inspirasi bagi DANA dalam mengembangkan setiap inovasi dan inisiatif.

Oleh karena itu, layanan pelanggan pun senantiasa ditingkatkan oleh DANA, baik dengan memperluas kanal komunikasi maupun memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan alias AI. Hal ini bertujuan agar aspirasi lebih dari 150 juta pengguna DANA bisa tersalurkan.

“Pengguna merupakan prioritas kami dalam menciptakan sistem pembayaran dan layanan keuangan yang inklusif. Kami sadar bahwa dalam menumbuhkan adopsi pembayaran nontunai, maka dibutuhkan kepercayaan masyarakat akan teknologi keuangan itu sendiri,” ungkap Agustina Samara, Chief People & Corporate Strategy DANA Indonesia.

Oleh karena itu, Agustina menambahkan bahwa DANA tidak hanya mengedepankan tiga prinsip, yaitu trusted (terpercaya), friendly (ramah pengguna), dan accessible (mudah diakses) dalam berinovasi. Melainkan, DANA juga memiliki nilai ‘Customer First’.

Nilai ‘Customer First’ yang diusung DANA juga direfleksikan dengan berbagai upaya menyeluruh dari hulu ke hilir, seperti menelusuri karakterisik dan kebutuhan pengguna dalam setiap risetnya, hingga meninjau layanan pengguna milik lintas industri dan sejenis.

Libatkan Berbagai Kelompok Pengguna untuk Ciptakan Inklusivitas

User Experience (UX) Research menjadi salah satu upaya yang dilakukan oleh banyak industri teknologi, termasuk DANA. Hal ini terbilang penting, karena bertujuan untuk memahami karakteristik pengguna dan menciptakan pengalaman yang lebih optimal.

Sebagaimana visi DANA dalam menciptakan sistem pembayaran dan layanan keuangan yang inklusif bagi seluruh penggunanya, maka penelitian terhadap pengguna pun dilakukan dengan melibatkan pengguna dengan latar belakang yang beragam.

Penelitian ini kerap melibatkan kelompok masyarakat khusus seperti perempuan, lansia, hingga kaum difabel – dalam hal ini tuna netra. Metode yang dilakukan pun beragam, seperti daring, tatap muka, hingga etnografi dengan mengunjungi langsung pengguna ataupun mitra DANA.

Kunjungi Mitra UMKM di Berbagai Daerah

Guna mengetahui langsung pengalaman mitra menggunakan dompet digital DANA, karyawan DANA juga kerap mengadakan riset pasar secara langsung di berbagai daerah. Tahun ini misalnya, lebih dari 60 karyawan terlibat langsung dalam meninjau pasar yang berada di daerah Jakarta hingga Bali.

Agenda rutin yang dilakukan setiap tahunnya ini, menjadi wujud apresiasi mitra atas kepercayaannya menggunakan DANA. Ini sekaligus cara DANA untuk mendengar secara langsung suara mitra yang menggunakan dompet digital DANA untuk keberlangsungan DANA ke depan.

Perluas Layanan Pelanggan dan Pemanfaatan AI

Selain memiliki kanal Customer Care melalui telepon dan e-mail, DANA kini mengekspansi layanannya dengan menggunakan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI). DIANA (DANA Digital Assistant) adalah asisten digital DANA yang dapat ditemui pelanggan.

Lewat pemanfaatan teknologi AI, DIANA akan memandu para pengguna dompet digital DANA untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami dalam waktu sesingkat-singkatnya. DIANA dapat ditemui di halaman ‘Me’ dalam aplikasi dan tersedia selama 24 jam.

Melakukan Benchmarking Lintas Industri

Dalam menjadikan Customer Care DANA sebagai garda terdepan untuk mengakomodir kendala pengguna dompet digital DANA, DANA juga melakukan perbandingan ke berbagai industri di dalam ekosistem ekonomi digital yang terus berkembang di Tanah Air.

Strategi benchmarking ini bukan tanpa alasan dilakukan oleh DANA. Hal ini tentunya sejalan dengan semangat belajar yang selalu ditanamkan kepada seluruh karyawan, agar setiap individu di DANA terus mengembangkan dirinya untuk menyempurnakan inovasi dan layanan yang ada.

Salah satu kegiatan benchmarking dilakukan oleh DANA adalah dengan mengunjungi BCA yang dikenal sebagai bank yang memiliki integritas tinggi dalam melayani pelanggan dan telah mendapatkan penganugerahan sebagai Customer Service Terbaik Dunia selama 12 tahun lamanya.

Dalam kegiatan ini, BCA ikut membagikan pengalamannya melayani pengguna. Selain hadir selama 24 jam lewat berbagai kanal layanan pelanggan, Contact Center BCA juga mengedepankan kemampuan karyawan Customer Servicenya yang ditingkatkan secara berkala lewat berbagai aspek.

“Terima kasih kepada DANA Indonesia atas kunjungannya untuk melihat langsung proses pelayanan kami kepada pelanggan BCA. Kami mengapresiasi upaya DANA dalam melakukan kegiatan benchmarking ini,” ucap Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA.