GoFood di Gojek, Aplikasi Paling Ramah Pengguna Sedunia

Layanan GoFood yang ada di dalam aplikasi Gojek meraih peringkat nomor satu sedunia sebagai aplikasi paling ramah pengguna (User Experience/ UX) dan terbaik kedua dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/ CX). Pengakuan ini diungkap dalam riset global independen oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria, dan Somia CX.

Penelitian bertujuan memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi. Riset dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara.

Dari semua aplikasi yang dinilai, GoFood mendapat skor 97% dalam kategori keramahan pengguna (UX), skor 84% dalam pengalaman pelanggan (CX), serta skor sempurna 100% untuk peringkat kegunaan (usefulness rank). Riset menekankan bahwa GoFood dinilai sangat bermanfaat semasa pandemi COVID-19.

“Seperti halnya semua layanan di Gojek, pengalaman pelanggan yang menyenangkan merupakan fokus utama GoFood yang didasari oleh inovasi teknologi, ungkap Catherine Hindra Sutjahyo, Chief Food Officer Gojek Group melalui rilis yang diterima oleh redaksi Droidlime.

Ditambahkan oleh Catherine bahwa sesuai dengan semangat GoFood, #LebiHepi, perjalanan atas pengalaman yang menyenangkan dituangkan mulai dari pengguna menjelajahi kuliner di dalam aplikasi, memesan, hingga saat menerima makanan dari mitra driver.

“Terlebih di masa pandemi ini, kami terus mencari jalan agar layanan kami dapat mendukung para pengguna untuk beradaptasi sekaligus menciptakan manfaat lebih bagi para mitra. Salah satu upaya utama kami adalah dengan mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi atas prioritas masyarakat saat ini,” tambah Catherine.

Riset ini dilakukan secara independen oleh UXalliance, Usaria, dan Somia CX terhadap aplikasi dan layanan bagian dari aplikasi, yang berfokus pada pengiriman makanan dan bahan pangan, kebutuhan sehari-hari, serta obat-obatan. GoFood unggul di atas aplikasi UberEats, Swiggy, Zomato asal India, dan Walmart.

Dijelaskan oleh Diana Trujillo, UX Consultant, Usaria, pemimpin dari riset ini bahwa di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran yang penting. Oleh karena itu, Usaria ingin mencari tahu bagaimana aplikasi-aplikasi tersebut membantu (atau tidak membantu) kehidupan penggunanya.

“Di dalam riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi COVID-19, bagaimana mereka menyampaikan perubahan tersebut kepada pengguna, dan juga bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat di dalam ekosistemnya,” jelas Diana.

Sementara, Ketut Sulistyawati, PhD, Direktur Somia Customer Experience, yang merupakan bagian dari UXalliance di Indonesia menegaskan bahwa UXalliance sangat senang dan bangga di dalam studi benchmark ini Gojek, sebagai perusahaan Indonesia mempunyai performa terbaik dibandingkan aplikasi lain di dunia.

“Sudah sepatutnya Tim Gojek merasa sangat bangga atas hasil kerja keras yang dilakukan secara berkesinambungan selama ini. Dan kami berharap Gojek terus dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan solusi yang lebih bermakna untuk para penggunanya.” ucap Ketut.

Secara keseluruhan dan sejak awal pandemi, Gojek telah secara konsisten menjalankan inisiatif dan protokol Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan atau dikenal dengan J3K untuk memastikan seluruh ekosistem termasuk mitra dan pelanggan dapat tetap beraktivitas dan menjalani keseharian dengan produktif tanpa ada biaya tambahan.

“Sebagai pemimpin layanan pesan-antar makanan di Asia Tenggara, pengakuan ini menandakan milestone baru kami dan menjadi semangat untuk terus berinovasi dengan teknologi yang terus berfokus pada pengalaman pelanggan, mitra usaha, dan mitra driver,” pungkas Catherine.